Une excellente satisfaction clientèle avec OPENLANE.
OPENLANE, le site de vente aux enchères en ligne pour le commerce automobile, mesure la satisfaction des clients pour chaque transaction depuis le début de 2017. Avec une note de satisfaction moyenne de 8,3/10, la plateforme de vente aux enchères de voitures est l’une des meilleures du secteur.
Le client d’abord
L’année dernière, OPENLANE a développé une nouvelle stratégie visant à mieux aligner les demandes des acheteurs sur leur offre et à accroître la satisfaction des clients en rendant toutes les transactions plus rapides, plus faciles et sans tracas. « Nous faisons vraiment tout pour assurer le succès et la satisfaction de nos clients. Après tout, c’est grâce à eux que nous existons », explique Gino Vleminckx, CCO d’OPENLANE. « Il est donc logique que nous contrôlions continuellement cette satisfaction et que nous travaillions sur les points à améliorer. » Mihail Lapshin, en Estonie, félicite cette approche : « Je travaille avec OPENLANE depuis 2012 et je suis un client satisfait. Tous les achats se déroulent très facilement et, en cas de problèmes, ils sont résolus. OPENLANE s’efforce également d’améliorer en permanence la plateforme de vente aux enchères. J’ai le sentiment d’être un client apprécié, et non un simple numéro. »
Depuis le début de l’année, nous demandons à nos clients de nous évaluer après chaque achat », explique Vleminckx.
Plus précisément, nous leur demandons dans quelle mesure ils seraient susceptibles de recommander OPENLANE à d’autres personnes. Sur cette base, le Net Promotor Score est calculé (https://www.netpromoter.com/), allant de -100 à +100. Un score de 0 est considéré comme moyen, un score supérieur à 50 est excellent. « Avec un résultat de 48, OPENLANE obtient d’excellents résultats auprès d’un public d’acheteurs internationaux provenant de plus de 50 pays », explique M. Vleminckx.
89 % sont satisfaits à très satisfaits
« 89% de nos clients sont satisfaits à très satisfaits, 59 % nous attribuent même une note maximale de 9 ou 10/10 », poursuit M. Vleminckx. « Cela signifie que l’expérience client n’est pas encore optimale dans 11 % des ventes de véhicules. Dans moins de la moitié des cas, c’est lié à des dommages supplémentaires constatés sur le véhicule. Lorsque cela arrive, notre service clientèle trouve une solution par le biais de notre politique de réclamation. Elle comprend un certain nombre de lignes directrices fondées sur notre longue expérience et sur les commentaires de nos clients. Ce chiffre doit bien sûr être replacé dans le contexte du secteur de la recommercialisation, où les dommages sont inhérents à l’achat de véhicules d’occasion.
Du retour d’information au nouveau service
Que fait OPENLANE lorsqu’elle reçoit une moins bonne note ? « Pour un score de 7 sur 10 ou moins, nous assurons un suivi étroit, posons des questions supplémentaires et élaborons une solution appropriée », déclare M. Vleminckx. « La méthode systématique dédiée à la réception de retours d’information a conduit cette année au lancement de plusieurs nouveaux services.
En conséquence, nous avons lancé « Optimo », un ensemble de 3 services qui comprend un délai de paiement, une inspection supplémentaire du véhicule et un transport prioritaire vers le HUB. « Ultimo » s’intègre également à cette liste. Avec Ultimo, le gagnant de l’enchère dispose de 5 minutes supplémentaires pour présenter sa meilleure et dernière offre, afin d’augmenter considérablement vos chances d’attribution. »
Ces services et solutions constituent les mesures prises par l’entreprise pour garantir la croissance continue de ses activités. OPENLANE a pour ambition d’augmenter son volume de 2021 à 100 000 voitures vendues par an.
À propos d’OPENLANE
OPENLANE (OPENLANE) a été fondée en 2004 et, avec 5 succursales et 137 employés, elle est devenue un acteur majeur sur le marché européen. La plateforme d’enchères automobiles en ligne vend des voitures en fin de contrat de location et des véhicules provenant de concessionnaires automobiles et de propriétaires de flottes. Les véhicules sont vendus à des concessionnaires automobiles dans toute l’Europe, en particulier en Europe centrale et de l’Est.
| Entreprise | OPENLANE |
| Nombre d’employés | 137 |
| Nombre de voitures vendues | 42 000 |
| Top 5 des pays acheteurs | Belgique, Pays-Bas, Allemagne, Italie, France |
| Top 5 des pays vendeurs | République tchèque, Pologne, Roumanie, Hongrie, Slovaquie |