Excelente satisfação do cliente na OPENLANE.
OPENLANE, o site de leilões online para o comércio de automóveis, mede a satisfação do cliente para cada transação desde o início 2017. Com uma pontuação média de satisfação de 8.3/10 a plataforma de leilões de carros é uma das melhores do setor.
O cliente em primeiro lugar
No Ano passado, a OPENLANE desenvolveu uma nova estratégia com o objetivo de alinhar melhor as demandas dos compradores com sua oferta e aumentar a satisfação do cliente, tornando todas as transações mais rápidas, fáceis e descomplicadas. “Nós realmente fazemos tudo para garantir o sucesso e a satisfação dos nossos clientes. Afinal, eles são a razão pela qual existimos”, diz Gino Vleminckx CCO da OPENLANE. “Portanto, também é lógico que monitoremos continuamente essa satisfação e trabalhemos em pontos de melhoria.” Mihail Lapshin da Estónia acolhe esta abordagem: “Trabalho com a OPENLANE desde 2012 e sou um cliente satisfeito. Todas as Compras ocorrem sem problemas e, se houver algum problema, ele será resolvido. A OPENLANE também está sempre tomando medidas para melhorar a plataforma de leilões. Sinto que sou um cliente valioso aqui, não apenas um número.”

Recomendado por um público comprador internacional
“Desde o início deste Ano, pedimos aos nossos clientes que nos avaliem após cada compra”, diz Vleminckx. Especificamente, perguntamos qual a probabilidade de eles recomendarem o OPENLANE a outras pessoas. Com base nisso, o Net Promoter Score é calculado (https://www.netpromoter.com/), indo de -100 a +100. Uma pontuação de 0 é mostrada como média, uma pontuação acima de 50 é excelente. “Com um resultado de 48 a OPENLANE obtém uma pontuação excelente entre um público comprador internacional de mais de 50 países”, diz Vleminckx.
89% estão satisfeitos a muito satisfeitos
“89% dos nossos clientes estão satisfeitos a muito satisfeitos, 59% até nos deu uma pontuação máxima de 9 ou 10/10”, continua Vleminckx. “Isso significa que a experiência do cliente ainda não é ideal em 11% de vendas de veículos. Menos da metade disso está relacionado a danos adicionais identificados no veículo. Nestes casos, nosso departamento de atendimento ao cliente encontra uma solução por meio de nossa política de reclamações. Inclui uma série de diretrizes baseadas em nosso longo histórico e no feedback dos clientes. É claro que esse número precisa ser considerado no contexto do setor de remarketing, onde os danos são inerentes à compra de veículos usados.
Do feedback ao novo serviço
O que a OPENLANE faz quando recebe uma pontuação mais baixa? “Com uma pontuação de 7 de 10 ou menos, fazemos um acompanhamento próximo, fazemos perguntas adicionais e elaboramos uma solução adequada”, diz Vleminckx. “O método sistemático de recebimento de feedback levou este Ano ao lançamento de vários novos Serviços.
Como resultado, lançamos o ‘Optimo’, um pacote de 3 Serviços que inclui um atraso de pagamento, inspeção extra do veículo e transporte prioritário para o Centro de transportes. ‘Ultimo’ também se encaixa nessa lista. Com o Ultimo, o vencedor do leilão ganha 5 minutos adicionais para dar sua melhor e última oferta, a fim de aumentar drasticamente suas chances de atribuição.”
Esses Serviços e soluções beneficiam as medidas tomadas pela empresa para garantir o crescimento contínuo do seu negócio. A OPENLANE tem a ambição de aumentar seu volume de 2021 para 100 000 carros vendidos por Ano.
Sobre a OPENLANE A
OPENLANE (OPENLANE) foi fundada em 2004 e, com 5 filiais e 137 funcionários, cresceu e se tornou um grande player no mercado europeu. A plataforma Leilão de automóveis online vende carros e veículos de leasing no final do contrato, provenientes de concessionárias e proprietários de frotas. Os veículos são vendidos para concessionárias de automóveis em toda a Europa, especialmente na Europa Central e Oriental.
Empresa | OPENLANE |
Número de funcionários | 137 |
Número de carros vendidos | 42 000 |
Principais 5 países de compra | Bélgica Holanda Alemanha Itália França |
Principais 5 países | de vendas República Checa Polônia Romênia Hungria Eslováquia |