Eccellente soddisfazione del cliente presso OPENLANE.
OPENLANE, il sito di aste online per il commercio di automobili, misura la soddisfazione del cliente per ogni transazione dall’inizio del 2017. Con un punteggio medio di soddisfazione di 8.3/10, la piattaforma di aste auto è una delle migliori del settore.
Il cliente al primo posto
Lo scorso anno, OPENLANE ha sviluppato una nuova strategia volta ad allineare meglio le richieste degli acquirenti con la loro offerta e ad aumentare la soddisfazione dei clienti, rendendo tutte le transazioni più veloci, più facili e senza problemi. “Facciamo davvero di tutto per garantire il successo e la soddisfazione dei nostri clienti. In fondo, sono loro la ragione della nostra esistenza”, afferma Gino Vleminckx, CCO di OPENLANE. “È quindi anche logico che monitoriamo continuamente questa soddisfazione e lavoriamo sui punti da migliorare”. Mihail Lapshin dall’Estonia accoglie con favore questo approccio: “Lavoro con OPENLANE dal 2012 e sono un cliente soddisfatto. Tutti gli acquisti si svolgono in modo abbastanza fluido e se ci sono problemi, vengono risolti. OPENLANE è anche sempre impegnata a migliorare la piattaforma d’asta. Qui sento di essere un cliente prezioso, non solo un numero.”

Raccomandato da un pubblico internazionale di acquirenti
“Dall’inizio di quest’anno, chiediamo ai nostri clienti di valutarci dopo ogni acquisto”, dice Vleminckx. In particolare, chiediamo quanto è probabile che raccomandino OPENLANE ad altri. In base a questo, viene calcolato il Net Promotor Score (https://www.netpromoter.com/), che va da -100 a +100. Un punteggio di 0 è indicato come medio, un punteggio superiore a 50 è eccellente. “Con un risultato di 48, OPENLANE ottiene un punteggio eccellente tra un pubblico di acquirenti internazionali provenienti da oltre 50 paesi”, afferma Vleminckx.
L’89% è da soddisfatto a molto soddisfatto
“L’89% dei nostri clienti è da soddisfatto a molto soddisfatto, il 59% ci dà addirittura un punteggio massimo di 9 o 10/10”, continua Vleminckx. “Ciò significa che l’esperienza del cliente non è ancora ottimale nell’11% delle vendite di veicoli. Meno della metà è legata a danni aggiuntivi identificati sul veicolo. In questi casi, il nostro reparto clienti trova una soluzione attraverso la nostra politica dei sinistri. Include una serie di linee guida basate sulla nostra lunga esperienza e sul feedback dei clienti. Questa cifra deve ovviamente essere considerata nel contesto del settore del remarketing, dove i danni sono inerenti all’acquisto di veicoli di seconda mano.
Dal feedback al nuovo servizio
Cosa fa OPENLANE quando riceve un punteggio inferiore? “Con un punteggio di 7 su 10 o meno, seguiamo da vicino, poniamo ulteriori domande ed elaboriamo una soluzione adeguata”, dice Vleminckx. “Il metodo sistematico di ricezione dei feedback ha portato quest’anno al lancio di diversi nuovi servizi.
Di conseguenza, abbiamo lanciato ‘Optimo’, un pacchetto di 3 servizi che include un ritardo nel pagamento, un’ispezione supplementare del veicolo e un trasporto prioritario all’HUB. Anche “Ultimo” rientra in questa lista. Con Ultimo, il vincitore dell’asta ottiene 5 minuti aggiuntivi per fare la sua migliore e ultima offerta, per aumentare drasticamente le sue possibilità di assegnazione.”
Questi servizi e soluzioni vanno a vantaggio delle misure adottate dall’azienda per garantire la crescita continua della sua attività. OPENLANE ha l’ambizione di aumentare il suo volume entro il 2021 a 100.000 auto vendute all’anno.
Informazioni su OPENLANE
OPENLANE (OPENLANE) è stata fondata nel 2004 e, con 5 filiali e 137 dipendenti, è cresciuta fino a diventare uno dei principali attori del mercato europeo. La piattaforma di aste automobilistiche online vende auto in leasing a fine contratto e veicoli provenienti da concessionari e proprietari di flotte. I veicoli vengono venduti ai concessionari di auto in tutta Europa, soprattutto nell’Europa centrale e orientale.
Azienda | OPENLANE |
Numero di dipendenti | 137 |
Numero di auto vendute | 42.000 |
Top 5 paesi di acquisto | Belgio, Paesi Bassi, Germania, Italia, Francia |
Top 5 paesi di vendita | Repubblica Ceca, Polonia, Romania, Ungheria, Slovacchia |