Ausgezeichnete Kundenzufriedenheit bei OPENLANE.
OPENLANE, die Online-Auktions-Website für den Autohandel, misst seit dem Start 2017 die Kundenzufriedenheit für jede Transaktion. Mit einer durchschnittlichen Zufriedenheitsbewertung von 8,3/10 ist die Autoauktionsplattform eine der besten in der Branche.
Der Kunde steht an erster Stelle
Letztes Jahr hat OPENLANE eine neue Strategie entwickelt, die darauf abzielt, die Anforderungen der Käufer besser mit ihrem Angebot in Einklang zu bringen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, indem alle Transaktionen schneller, einfacher und problemloser werden. „Wir tun wirklich alles, um den Erfolg und die Zufriedenheit unserer Kunden zu gewährleisten. Sie sind schließlich der Grund für unsere Existenz”, sagt Gino Vleminckx, CCO bei OPENLANE. „Es ist daher auch logisch, dass wir diese Zufriedenheit ständig überwachen und an Verbesserungsmöglichkeiten arbeiten.” Mihail Lapshin aus Estland begrüßt diesen Ansatz: „Ich arbeite seit 2012 mit OPENLANE und bin ein zufriedener Kunde. Alle Käufe laufen ziemlich reibungslos ab und wenn es Probleme gibt, werden sie gelöst. OPENLANE unternimmt auch ständig Schritte zur Verbesserung der Auktionsplattform. Ich habe das Gefühl, dass ich hier ein geschätzter Kunde bin, nicht nur eine Nummer.”

Empfohlen von einem internationalen Käuferpublikum
„Seit Anfang dieses Jahres bitten wir unsere Kunden, uns nach jedem Kauf zu bewerten”, sagt Vleminckx. Konkret fragen wir, wie wahrscheinlich es ist, dass sie OPENLANE weiterempfehlen würden. Auf dieser Grundlage wird dem Net Promotor Score berechnet (https://www.netpromoter.com/), der von -100 bis +100 reicht. Ein Ergebnis von 0 wird als durchschnittlich bezeichnet, ein Ergebnis über 50 als ausgezeichnet. „Mit einem Ergebnis von 48 schneidet OPENLANE bei einem internationalen Käuferpublikum aus über 50 Ländern hervorragend ab”, so Vleminckx.
89 % sind zufrieden bis sehr zufrieden
„89 % unserer Kunden sind zufrieden bis sehr zufrieden, 59 % gibt uns sogar die Bestnote 9 oder 10/10”, so Vleminckx weiter. „Das bedeutet, dass das Kundenerlebnis bei 11 % der Fahrzeugverkäufe noch nicht optimal ist. Weniger als die Hälfte davon steht im Zusammenhang mit zusätzlichen Schäden, die am Fahrzeug festgestellt wurden. In diesen Fällen findet unsere Kundenabteilung eine Lösung durch unsere Schadenspolitik. Dazu gehören eine Reihe von Richtlinien, die auf unserer langjährigen Erfahrung und dem Feedback unserer Kunden basieren. Diese Zahl muss natürlich im Zusammenhang mit dem Wiedervermarktungssektor gesehen werden, wo Schäden beim Kauf von Gebrauchtwagen inhärent sind.
Vom Feedback zum neuen Service
Was tut OPENLANE, wenn es eine schlechtere Bewertung erhält? „Bei einem Ergebnis von 7 von 10 oder weniger gehen wir der Sache nach, stellen zusätzliche Fragen und arbeiten eine geeignete Lösung aus”, sagt Vleminckx. „Die systematische Methode zum Erhalt von Feedback hat in diesem Jahr zur Einführung mehrerer neuer Dienste geführt.
Deshalb haben wir ‚Optimo‘ eingeführt, ein Paket von 3 Serviceleistungen, was einen Zahlungsaufschub, eine zusätzliche Fahrzeuginspektion und einen vorrangigen Transport zum HUB beinhaltet. Auch ‚Ultimo‘ passt in diese Liste. Mit Ultimo erhält der Auktionsgewinner 5 zusätzliche Minuten, um sein bestes und letztes Angebot abzugeben, so dass sich Ihre Auftragschancen drastisch erhöhen.”
Diese Dienstleistungen und Lösungen kommen den Maßnahmen zugute, die das Unternehmen ergreift, um das kontinuierliche Wachstum seines Geschäfts zu gewährleisten. OPENLANE hat sich zum Ziel gesetzt, das Volumen bis 2021 auf 100.000 verkaufte Autos pro Jahr zu erhöhen.
Über OPENLANE
OPENLANE (OPENLANE) wurde 2004 gegründet und hat sich mit 5 Filialen und 137 Mitarbeitern zu einem der wichtigsten Akteure auf dem europäischen Markt entwickelt. Die Online-Autoauktionsplattform verkauft Leasingfahrzeuge nach deren Vertragsende und Fahrzeuge, die von Autohändlern und Fuhrparkbesitzern stammen. Die Fahrzeuge werden an Autohändler in ganz Europa verkauft, insbesondere in Mittel- und Osteuropa.
Unternehmen | OPENLANE |
Anzahl der Mitarbeiter | 137 |
Anzahl der verkauften Fahrzeuge | 42.000 |
Die obersten 5 Einkaufsländer | Belgien, Niederlande, Deutschland, Italien, Frankreich |
Die obersten 5 Verkaufsländer | Tschechische Republik, Polen, Rumänien, Ungarn, Slowakei |